企业简介

东风汽车集团股份有限公司人事共享服务中心是集团人力资源共享服务体系的重要组成部分，主要面向集团及二级单位管理人员、人力资源专业人员和员工提供专业化、标准化的人事服务。其服务范围涵盖基础人事、人才服务、人才发展、党校教研、职能管理支持及老干部服务等业务领域，涉及社会保险、人员入转离、招聘支持、人才培养、薪酬核算、人力资源政策支持等多类服务事项，在提升集团人力资源运营效率、统一服务标准和改善内部客户体验方面发挥着重要作用。

研究背景

随着人事共享服务范围持续扩大，HRSSC服务对象的身份层级、业务需求和接触场景日益多样化，传统满意度调查方式已难以充分满足精细化管理需要。原有内部调查在结果独立性、数据公信力和跨部门应用方面存在一定局限，统一化问卷也难以准确反映不同客户群体、业务中心及具体服务项目之间的体验差异。同时，客户反馈、问题整改、回访验证与效果评估之间尚需建立更加清晰的闭环机制。为提高满意度调查的客观性、精准性和管理应用价值，HRSSC引入专业第三方机构，对客户满意度指标、问卷体系、数据采集方式和改善机制进行系统优化。

研究内容

2026年5月，策点调研受东风汽车集团股份有限公司人事共享服务中心委托，开展HRSSC客户满意度改善研究，综合采用线下深度访谈、线上定量问卷、线上定性访谈和定量电话调查等方法，研究对象覆盖集团及二级单位管理层人员、人力资源专业人员和接受HRSSC服务的员工。项目根据受访者身份、业务接触情况和实际服务经历设置差异化调查路径，研究范围涵盖基础人事服务、人才服务、人才发展、党校教研、职能管理支持及老干部服务等业务板块，并进一步延伸至具体服务项目，从服务响应、服务质量、服务效率和服务便捷性等维度进行评价，同时收集总体满意度、持续使用意愿、推荐意愿、不满事件及改善建议。通过定性与定量研究相结合，项目将梳理客户体验影响因素，构建满意度指标及权重体系，识别不同业务板块的关键问题和改善重点。

预期成果

项目预期帮助HRSSC建立覆盖不同客户角色、业务中心和服务场景的客户满意度管理体系，提升调查结果的独立性、可信度和决策参考价值，准确识别影响客户体验的关键环节、具体问题及改善优先级。研究成果将沉淀形成标准化问卷、满意度指标体系、权重体系、问题清单、数据分析结果和服务优化建议，为后续流程改进、服务质量评价、客户回访和年度持续追踪提供统一依据，推动满意度管理由单次调查向问题发现、整改落实、效果验证和持续提升的闭环机制转变，综合提升HRSSC的服务响应、办理质量、运营效率和内部客户认可度。