企业简介
OCS（Overseas Courier Service）创立于1957年，是全球领先的国际快递与物流服务商之一。凭借在82个国家和地区设有227个站点的全球网络，OCS自1985年进入中国以来，已在全国设立30个分公司，服务覆盖中国大多数省市地区。长期以来，OCS以稳定的时效、规范的操作流程和优质的服务在国际快递领域建立了良好口碑，成为日系企业及中日贸易往来中的重要物流通道。
研究背景
面对国际局势变化带来的外贸环境不确定性，以及新兴电商模式对传统国际快递市场格局的重塑，OCS在华东及以南区域出现市场占有率下滑和客户分层明显的趋势。在传统国际快递竞争日趋激烈的背景下，JD、菜鸟等跨境电商物流平台及细分垂直物流企业迅速崛起，为行业带来新的挑战。为实现服务优化与市场策略调整，OCS迫切需要洞察客户需求及服务反馈，明确服务改进方向，强化客户黏性和品牌优势。
研究内容
2020年8月，策点调研受OCS中国区委托，开展客户满意度研究。本次调研采用多种方式相结合，包括邀请客户担任产品体验官、开展定性深度访谈、进行电话访问及邮件问卷等，全面收集客户对OCS服务体验的反馈。研究内容涵盖客户对物流时效、信息透明度、客服响应、投诉处理、价格策略、附加服务等方面的满意度评价，同时识别客户在使用过程中存在的痛点及改进诉求，并与市场竞品的服务表现进行对比分析，辅助OCS搭建更完善的服务评价体系。
预期成果
最终的研究报告将为OCS在客户服务体系建设、服务流程优化、差异化竞争策略制定方面提供系统性的数据支撑和行动建议，助力OCS提升整体客户满意度与市场占有率，增强企业在国际快递市场的核心竞争力。
