企业简介
捷信消费金融有限公司是中东欧地区最大国际金融投资集团PPF集团旗下在华设立的全资子公司，是经中国银监会批准设立的首批四家消费金融试点公司之一，也是目前中国市场上唯一一家外商独资的消费金融公司。自进入中国市场以来，捷信始终专注于为广大消费者提供便捷、安全、合规的分期付款和小额贷款服务，其业务覆盖全国多个省市，服务网络遍布城市及县乡，致力于提升普通消费者的金融可及性，为普惠金融发展做出积极贡献。
研究背景
在中国消费金融市场逐步成熟和竞争日益加剧的背景下，客户体验与服务质量已成为决定企业可持续发展的关键因素。捷信中国在不断优化金融产品结构、提升风险控制能力的同时，也希望系统了解现有客户对其产品及服务的真实感知体验，发现服务过程中可能存在的痛点和改进空间。通过定量与定性方式收集客户反馈，将有助于完善服务流程、提升客户满意度及忠诚度，进一步强化品牌的社会信任感与市场口碑。
研究内容
2020年1月，策点调研受捷信中国委托，启动客户服务体验感知专项调研。本项目通过全国范围内电话访问及在线问卷的形式，对捷信现有分期贷款用户进行满意度评估。调研内容包括但不限于：产品认知与理解程度、申请流程便捷度、放款效率、利率接受度、催收态度、客服响应质量、信息透明度以及整体服务体验感知等方面。通过量化数据分析用户体验指数，同时结合开放性问题采集客户建议和情绪反馈，为形成更贴合用户期待的金融服务体系奠定基础。
预期成果
调研结果帮助捷信全面识别了影响客户满意度的核心变量，明确了客户在申请环节、信息披露、售后服务等方面的关键痛点。通过客户细分分析，发现不同客群对服务质量的关注点存在差异，为捷信后续开展针对性服务优化及定向沟通提供了策略建议。最终形成的调研报告为捷信在服务流程优化、员工培训、产品升级、用户维系等多个维度提供了数据支撑，助力企业进一步提升综合服务质量，巩固在消费金融领域的领先地位。
