“有家企业的老板要带全家人出游，但因为怕遭遇不测，全程飞机都要分开坐，拒绝同一班……还有一个‘土豪’，愿意花费100万预订行程环游世界，但为了显示尊贵和保证安全，对方要求‘全程私人保镖陪同，”提起客人的特殊要求，向敏表示，有些需求真的会超出想象。
暑期旅游旺季将至，一种定制化、有一对一专属服务、行程具有一定私密性的“土豪式”旅游体验悄然走俏。“和长颈鹿等野生动物共进晚餐”“做客皇室贵族之家”“米其林餐厅巡礼”“摄影师全程写真拍摄”……一些自由行和传统跟团游难以享受的体验，类似向敏这样的高端旅游定制师就能够帮助实现。
不同于传统导游，向敏爱用“行中管家”来形容这种新型职业。“传统跟团游基本是供应商先确定线路，游客再选择，定制游则是基于用户需求设计线路。”驴妈妈旅游网定制游事业部总经理倪佳丽告诉南都记者。
南都记者了解到，高端旅游定制师异军突起的背后，是随着出境游的火热，“质量”和“价值”开始取代“数量”和“低价”成为了游客关注的重点。目前，除了一些专业定制游品牌和传统旅行社外，携程、驴妈妈、马蜂窝等在线旅游平台(OTA)也开始借助自身供应链和人才资源加入旅游定制市场。
旅游方案“千人千面”
湖南姑娘向敏是一位有9年从业经历的旅游业“老司机”，做过地接社导游、商旅产品顾问。2016年她成为一名携程旅游定制师，开始围绕澳新目的地。2019年，她开始切入高端市场。在不出游的日子，向敏日常必做的“功课”就是浏览各大旅游网站、刷目的地最新攻略。“面对资深旅行玩家，定制师需要比他们更会玩。为了提供深度、专享、慢节奏、小众化的旅行体验，高端旅游定制师们需要尽可能地掌握目的地最新、最全的出行玩乐信息。”
“即使是前往同一个目的地旅游，每个人的要求、相应的定制方案或增值服务都带有较大差异性，”向敏说，“南极的行程由于途经风浪较大的德雷克海峡，晕船是南极游体验的‘保留节目’。我们就需要非常了解目的地的这些情况，利用资源为客人设计航班方案，以解决晕船的难题。即便选择南极邮轮，也会偏向百人级小型邮轮，以保证客人较长的游览登陆时间。
“客人时常有很多超出想象的需求”，向敏接待过的一对上市公司高管夫妻，就要求全程与动物有接触，但不是在动物园互动。“我们后来提供的方案一是直接去本土农场家庭住上一天；方案二是利用本土地接资源协调安排入住澳洲一房难求的动物酒店、长颈鹿树屋，与狮子老虎一同用餐、在墨尔本看蓝眼小企鹅、参与动物公益活动等。”
还有些要求更为“任性”，比如曾有“土豪”愿意100万预订行程环游世界，但要求“全程私人保镖陪同”；有零自驾经验的90后年轻人，要求自己开房车，到全球买古驰最便宜的奥克兰买包包；还有企业老板带全家人出行，因为怕遭遇不测，全程飞机都要分开坐，拒绝同一班……
向敏表示，对于客人在出游方案中提出的各种特殊要求，他们都会尽力帮忙达成。
旺季月收入3万-5万元
艾瑞咨询研究报告指出，目前在线定制旅游市场供给方式主要有三种：企业自主招募定制师的B2C、定制机构主导的B2B、个人定制师或达人通过平台提供服务的C2C模式。
线上是定制师们主要的获客渠道。“5分钟之内接单，1个工作小时内联系客户，根据具体需求和目的地的复杂程度，在4-16小时不等的时间内给出第一版行程方案，”向敏表示，定制师每天的工作节奏很紧凑，手机要保持24小时开机，以便随时处理平台的订单。“由于不同国家的签证手续复杂度不同，一般要提前至少一个月确定行程，客人在平台上提交需求后，平台会结合定制师的单量和历史评价进行推荐，自己也需要主动‘抢单’”。
“目前国内从事定制游的人员，多是地接导游、资深产品经理或业余旅游达人，需要具有深耕特定目的地的经验、对稀缺资源的掌控能力、对中高端旅游的鉴赏能力，而定制市场人才的培养和缺失直接影响服务质量，”有OTA平台分析人士对南都记者表示，“传统的定制服务是由旅行社花至少2-3年培养一个能力中等的定制师，但随着其成长，稳定性会越来越差，跳槽的几率很高。”
携程定制旅行平台近期针对5000多个认证定制师的分析数据显示，作为一个新兴行业，从事定制师这个职业的人群年龄普遍较低，16-30岁是主力，占比69%，其次是30-50岁；女性定制师是男性的2倍左右，有海外学习生活经历的定制师更易获得定制游客的信任。
海外定制师集中的前五大国家为日本、泰国、印度尼西亚、越南、新加坡。高强度的工作也决定了可观的收入，普通定制师的月收入一般在6000-15000元，旺季能达3万-5万元，高于旅游行业平均水平；其中，女定制师的收入要高于男定制师。
高端定制人均消费超2万元
“贵”“玩不起”，是高端定制旅行给绝大多数人留下的印象。
但携程方面提供的数据显示，定制游需求单量连续3年以三位数增长，其中国内客单价在1万元以上、海外短途客单价在2万元以上、海外长线客单价在3万元以上的高端订单占比超三成，澳新等地高端定制客单价会去到20万；北上广高端定制需求量增长均超过100%，游客人均消费23800元，欧美、非洲、南北极等目的地最受欢迎。
不同地区客人的消费习惯也有差异。比如，华南游客热衷美食、打卡网红景点，更关注性价比，而东北游客会更倾向于依据价格调整自己的出行安排。
据悉，目前需要定制行程的客户，多是亲子、蜜月、主题游、企业团建、商务等几大类。“定制游一般为亲友、同事间的熟人出游，沟通协调较容易，”倪佳丽告诉南都记者。
不过，也有部分客户因价格超出预算、安排达不到要求、自身原因临时无法出行、拒签等原因放弃了预订。“高端定制在发展初期订单不多，”但向敏发现，其所在平台基于商务客群的体量，高端定制订单引流较为精准，成团转化率可以占总定制需求单的80%。
未来一年旅游定制师缺口达5万
定制旅行纯平台运营模式吸引了大批传统线下旅行社、新型定制游公司入驻。南都记者注意到，携程、马蜂窝、驴妈妈、途牛等OTA均设置专门的“定制游”入口，划分企业、家庭、个人等各类客户搜索通道，用户提交定制需求单后会有合适的定制师来联络。
不过，“与跟团游、大交通等大批量业务相比，定制游是相对散小而精的业务模式，暂无法做到大批量经营，目前市场上相对铺面较大的多为平台模式，而非自营模式。”倪佳丽表示。
携程高端定制业务总监何毅认为，高端定制是在私人定制、企业定制模式外对市场的进一步细分，“相比价格，定制游客更在意消费品附加价值，而市面上掌握这类稀缺、高品质资源的传统旅行社所能覆盖的目的地有限，服务质量参差不齐，由于这一细分市场体量较小、获客成本高，长期处于空白的状态。”倪佳丽认为，以“经典玩法+小众玩法”相搭配的轻奢定制客单价较低、普及面更广，会是趋势，“OTA平台能整合协调的资源越来越多，容易快速提升体量，打开定制游市场。”有旅游平台统计测算，未来1年内定制师的缺口将达到5万，定制师综合素质成为扩大职业队伍的难点所在。
采写：南都记者傅晓羚
定制游
消费情况
1
国内游
10000元
以上
2
海外短途
20000元
以上
3
海外长线
30000元
以上(占比超三成)
4
澳新等地高端定制
200000万元
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