为什么有那么多企业变得对消费者那么不友好呢？为什么有那么多CEO允许这种情况发生呢？很简单，因为太少的企业领导者以重拾企业根基、建设与消费者紧密相连的组织为己任了。

　　首先，大多数CEC们相信他们的企业已经与消费者紧密联系了。他们对于这种紧密联系的可能性和操作方法所知不多。改善他们常常提及的“消费者导向”不是什么大事，如果这是个问题，那么雇一位客户主任、或提高客户服务和市场研究的预算就可以解决了。问题在于傲慢。我们当然都在乎消费者，我们创新当然是为了满足消费者需求，我们当然知道何时何地倾听以及如何倾听消费者，我们当然按他们想要的采取行动——除非，如经常发生的，他们说的没什么道理。

　　与消费者紧密联系是太基本的概念了，以至于每个人都假设这是企业领导者案头最重要的工作。但是大多数领导者都太想当然了。

　　航空企业很容易受到远离消费者的指责，美国联合航空公司的COO John Tague一直致力于升级美国消费者信息数据库、消费者友好的科技、消费者服务的能力等。他在访谈中承认，“我们最大的挑战是，要让我们的组织明白，要更紧密地与消费者联系，有多少工作要做。要是没有很强的紧迫感，很难改变我们的文化。”现在，美联航与美国大陆航空公司（一家以消费者友好著称的公司）合并了，我们很期待看到Tague如何带领公司获得更多与消费者的共鸣。

　　大型企业的领导者与消费者联系不够的第二个原因是，他们低估或忽略了他们领导力的象征意义。成为一个榜样是企业家型领导者的第二本能，大型企业的CEO们应该更了解领导力的这个方面。如果他们期待其他人来负责与消费者的联系，他们就在传递一个信息，无形中削减了与消费者联系的文化显著性和重要性。

　　CEO们不能将创建企业文化的任务分配下去。他们是公司里最具远景和影响力的标杆性人物，他们是传递“什么最重要”的首席沟通官。CEO的领导力实践为高层管理团队和其他所有管理者和员工设定了基调，当CEO与消费者失联的时候，整个组织都会这么做。

　　很多观察者相信，这正是发生在星巴克的情形。在意识到Jim McDermott已经与公司的核心价值渐行渐远、与消费者越来越疏远之后，霍华德•舒尔茨（Howard Schultz）决定重新掌舵星巴克。他采取的调整策略是，购买相对矮小的咖啡机，这样员工在加工咖啡的同时可以看到消费者的眼睛并与他们交谈，他还通过系列视频，与星巴克8万多个全职、兼|职的合作伙伴谈话，强调与消费者紧密联系的重要性。

　　第三个原因是，与消费者紧密联系不被看作是一个真正的领导力问题。至多，这只是一个销售或营销部门需要考虑的问题。更现代、睿智的经理人应该担心战略、合并、股价、资产负债表等，与消费者的联系被认为是次一级的工作，它太过平凡，以至于无法被纳入企业的成功公式。

　　避免巨大、昂贵的错误

　　领导者无法发挥应有的作用，无法建立与消费者紧密联系的组织，这一直是一个巨大且昂贵的错误。同样的情形在很多行业发生，与消费者缺乏真诚的、持续的联系会扼杀创新、消费者忠诚度，影响增长。很少有领导者理解要如何建设一个与消费者紧密联系的组织，这种领导力的缺乏会导致数以千亿计美元的价值损失。

　　与消费者联系不紧密在很多行业都是巨大的问题。租车公司正在挣扎于削减成本和顾客服务之间的平衡，同样的情形发生在医院、航空公司、银行。这些行业里，极少有与消费者紧密联系的领导者，业绩的起伏就是后果。那些与消费者紧密联系的企业，如西南航空公司，不但拥有忠诚的客户群、不断培育的创新，还获得了持续的商业成功。

　　当我向西南航空公司新近退休的主席Colleen Barrett提出采访邀请时，她与4名其他高管同时出现，她解释说：“我们都想要和你聊聊消费者。我们公司与他们的联系比我重要多了。”西南航空针对消费者做日常调研，并将调研结果反馈给所有经理人，他们有一种温暖、友好、开放的文化，鼓励员工迅速反应并协调消费者问题。Colleen Barrett本人就收到过上百封来自消费者的信件、字条、邮件等，“我每一封都看”，她很自豪地说，“客户服务不是一个部门的事，是整个企业的事。”